🎯 Objectifs pédagogiques

  • Adopter les réflexes d'un accueil de qualité (règle des 4x20, SBAM)
  • Communiquer avec impact et développer l'écoute active
  • Gagner en confiance et gérer les clients difficiles

👥 Public & Prérequis

Public visé

Personnel ayant à accueillir un client, chargé de l'accueil et relation client

Prérequis

Aucun prérequis

Lieu

En entreprise (intra) ou dans les locaux AIMIA Formations (inter)

📚 Programme détaillé

Module 1 – Les fondamentaux (4h)

  • Enjeux d'un accueil réussi
  • Règle des 4x20 et SBAM
  • Communication de base

Module 2 – Communication et écoute (4h)

  • Communication verbale et non-verbale
  • Écoute active et reformulation
  • Gérer les émotions

Module 3 – Gérer les situations difficiles (3h)

  • Clients difficiles et réclamations
  • Assertivité et confiance

Module 4 – Mise en pratique (3h)

  • Jeux de rôle et simulations

🔍 Analyse du besoin et positionnement

Analyse du besoin

Entretien préalable et questionnaire de recueil du besoin

Procédure de positionnement

Test d'auto-positionnement avant la formation

Accessibilité handicap

Prise en compte d'une situation de handicap : adaptations étudiées avec le référent handicap

📋 Modalités pédagogiques

Méthodes mobilisées

Jeux de rôles, mises en situations professionnelles, vidéos pédagogiques, entraînements individuels et en groupe

Supports et moyens pédagogiques

Remise de supports pédagogiques papier et numériques

Intervenants

Formatrice spécialisée – Experte en techniques d'accueil et communication client

✅ Modalités d'évaluation

  • À l'entrée : positionnement en début de formation
  • En cours : jeux de rôles et mises en situations évalués
  • En fin : QCM et observations du formateur, questionnaire de satisfaction

♿ Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Pour étudier les adaptations possibles, contactez notre référent handicap :

Marie-Noëlle SANCHEZ – contact@aimiaformation.fr – 07 83 977 689

💰 Tarif et financement

Tarif Inter

  • Présentiel : 1 390€ par groupe (1 à 10 participants)
  • Distanciel : 1 250€ par groupe (1 à 10 participants)

Tarif Intra

Devis personnalisé selon vos besoins

📧 Demander un devis

Financement possible via

  • OPCO
  • Plan de développement des compétences

📞 Contact et inscription

Responsable formation

Marie-Noëlle SANCHEZ – Co-gérante & Formatrice

Contact

  • Téléphone : 07 83 977 689
  • Email : contact@aimiaformation.fr
  • Site web : www.aimiaformation.fr