🎯 Objectifs pédagogiques

  • Optimiser la qualité de l'accueil physique et téléphonique
  • Écouter, reformuler et traiter efficacement les demandes
  • Prévenir et gérer les situations difficiles

👥 Public & Prérequis

Public visé

Personnel en contact avec la clientèle, agents d'accueil, secrétaires

Prérequis

Aucun prérequis

Lieu

En entreprise (intra) ou dans les locaux AIMIA Formations (inter)

📚 Programme détaillé

Module 1 – Fondamentaux physique & téléphonique (4h)

  • Différents types d'accueil multicanal
  • Techniques de présentation professionnelle
  • Gestion du flux de communication

Module 2 – Écoute et traitement des demandes (4h)

  • Écoute active et reformulation
  • Traitement des appels complexes
  • Gestion des réclamations

Module 3 – Situations difficiles (3h)

  • Publics difficiles et appels de crise
  • Gestion du stress

Module 4 – Mise en pratique (3h)

  • Simulations et retours d'expérience

🔍 Analyse du besoin et positionnement

Analyse du besoin

Grille de recueil des besoins complétée lors d'un entretien préalable

Procédure de positionnement

Questionnaire d'auto-positionnement avant la formation

Accessibilité handicap

Prise en compte d'une situation de handicap : adaptations étudiées avec le référent handicap

📋 Modalités pédagogiques

Méthodes mobilisées

Jeux de rôles, mises en situations professionnelles, vidéos pédagogiques, face à face, entraînements individuels

Supports et moyens pédagogiques

Supports pédagogiques papier et numériques remis à chaque participant

Intervenants

Formatrice spécialisée – Experte en accueil client multicanal et communication

✅ Modalités d'évaluation

  • À l'entrée : positionnement en début de formation (tour de table)
  • En cours : jeux de rôles et mises en situations évalués
  • En fin : QCM, observations du formateur, questionnaire de satisfaction

♿ Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Pour étudier les adaptations possibles, contactez notre référent handicap :

Marie-Noëlle SANCHEZ – contact@aimiaformation.fr – 07 83 977 689

💰 Tarif et financement

Tarif Inter

  • Présentiel : 2 085€ par groupe (1 à 10 participants)
  • Distanciel : 1 877€ par groupe (1 à 10 participants)

Tarif Intra

Devis personnalisé selon vos besoins

📧 Demander un devis

Financement possible via

  • OPCO
  • Plan de développement des compétences

📞 Contact et inscription

Responsable formation

Marie-Noëlle SANCHEZ – Co-gérante & Formatrice

Contact

  • Téléphone : 07 83 977 689
  • Email : contact@aimiaformation.fr
  • Site web : www.aimiaformation.fr